作者：任新春
　　[摘 要] 网络客户服务需要学生站在客服、买家和点评者不同角色的立场去理解相应的知识点，才能融会贯通，适合采用“角色扮演法”。采用“角色扮演法”，符合“颠倒课堂”的授课形式，能让学生学会课前预习，，课堂积极参与，课后认真发丝，从而充分调动学生的积极性。主要从网络客户服务的课堂教学，分析了实施“角色扮演法”的要点及注意事项。
　　[关 键 词] 网络客户服务；角色扮演；颠倒课堂；课程教学
　　[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）30-0094-01
　　角色扮演是一种“颠倒课堂”的特殊授课形式，这是在教师创设的一种特定的问题情境下，让学生按照教师设计的课程内容进入表演的情境，让参与扮演的学生和观看的学生共同思考教师预设问题，从而引出教学内容，加深学生理解和记忆的教学方法。
　　网络客户服务是一门实践性较强的课程，要求学生有较强的融入感，才能真实感受到课程的特色和魅力。因此，对于该门课程，笔者采取了“角色扮演法”进行授课。在一个学期的授课过程中，“角色扮演法”不仅弥补了“填鸭式”的传统教学方法的不足，更是有利地营造学习环境，释放了教师的教学热情和学生的学习积极性，是值得推广的一种教学方法。经过一个学期的教学实践，如何用好“角色扮演法”，笔者认为主要从以下几方面着手：
　　一、好的“剧本”是前提
　　“角色扮演法”不是任何一门课程和任何一个知识点都适合进行角色扮演的，适合运用“角色扮演法”的知识点要求学生有一定的融入感，并且学生对该知识要表演的内容有一定的认识。因此，教师在授课过程中选择使用“角色扮演法”时，一定要认真设计好剧本，确定好主题，仔细地琢磨该主题采取此角色扮演法的意义，能否达到预期的效果。做好“剧本预设”，设计好表演情节和合适的扮演角色，这样学生才会有较强的融入感，在简短的几分钟时间内才能完成预设事件的表演，从而达到教学效果。
　　二、角色定位是关键
　　“角色扮演法”课堂教学的顺利完成，是要求每个学生都积极参与的。完成的质量情况，则取决于学生对角色的把握和理解。因此，教师在“角色扮演法”课程授课中，在表演内容的选题、设计、组织、评价的过程中，教师对人物角色的把握是教学的关键，因为它直接决定了什么样的学生适合扮演什么样的角色。在网络客户服务授课过程中，我设计一个剧本——《我的女朋友穿上你家的鞋跟别人跑了，我要给你差评！》，6名学生分两组分别扮演客服、买家和点评者，调皮外向学生则较好地完成刁蛮的买家角色，学习型的学生则很好地扮演了点评者的角色。所以，在上课之初，教师应该根据学生的特点和学生对角色的认识，给每位学生做好角色定位，让其在表演的过程中有更好的发挥，获得成就感，从而激发学生参与的热情和学习的积极性。理想的做法是让学生自己选定角色，然后预习教材或阅读教师提供的文字与图片材料，积极搜寻与这个角色相关的资料。同时，要多培养几个能够起领军作用的学生，从而带动其他的学生参与这个过程中。
　　三、團队预习是保障
　　角色扮演不仅要鼓励学生发挥主观能动性，有自己的创意，同时更要提醒学生共同配合完成相关的内容，这就需要团队的协作和分工。对电子商务相关的工作来讲，现在也已经不再是单独一个人可以完成的了。所以，在课程的授课过程中，我们必须培养学生团队合作的精神，相互督促、共同进步。因此，教师必须预先根据学生的角色定位进行客服、买家和淘宝小二分组，然后将设计的环节，提前分发给每个小组的组长，让其安排团队提前预习相关的内容，并相互进行讨论和改进，从而保证表演完成的质量。
　　四、教师是方向
　　在角色扮演法的教学实施过程中，教师的指导尤为重要，教师不仅是剧情的设计者、参与者、组织者，更是整个表演内容方向的掌舵者和把控者。对于课堂的气氛及学生的表演情况，教师要做到及时把控，并做好引导。当一部分学生在进行表演时，教师不仅要引导表演的学生在发挥主观能动性的情况下按照剧情的设计完成表演的内容，更要引导其他学生积极思考表演要表达的知识点是什么，这样才能全员参与，而不仅仅是表演的学生参与了课堂教学。演、学、思三者结合，才能让学生在整个教学过程中按照教师引导的方向完成学习任务。
　　五、恰当总结是持续
　　当表演结束后，由教师和学生一起对这次表演进行小结，加强对知识的理解和掌握。总结不仅是对表演知识点的提炼，也是对教师对表演学生表演效果的评价和指导。在总结的过程中，教师要根据学生表演的情境，引导学生自行提炼出授课的知识点，并加以补充，以确保达到教学目标。另外，教师在评价学生表演的效果时，要以鼓励为主，在纠正学生错误时一定要讲究策略，恰如其分，把握好“度”，以保证学生参与的积极性和自信心。因此，恰当的总结是学生下次积极参加的动力和源泉，更是角色扮演法能否持续的关键。
　　网络客户服务教学内容的可情境化程度相对较高，角色扮演法无疑是一个好的选择，它既契合了中职学生的特点，又在很大程度上兼顾了枯燥、抽象的学科特点，打破了传统说教，只要教学内容合适，能使我们的教学取得事半功倍的效果。
　　参考文献：
　　[1]陈玮.营销实践教学中“角色扮演法”教学的应用分析[J].读天下，2016（23）.
　　[2]朱龙辅.对市场营销实践教学中角色扮演法的运用分析[J].科教导刊，2013（7）.

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