作者：苗姗姗 本文字数：2478
　　[摘           要]  空乘人员工作心态自我调整是空乘服务过程中必须要重点关注的内容，为了探索提升空乘人员工作心态自我调整能力的具体方法，首先从家庭生活和工作业绩对空乘人员工作心态的影响、身份的转变对空乘人员工作心态的影响、社会贫富反差对空乘人员工作心态的影响、空乘人员缺乏自我调节工作心态的能力四个方面对现阶段我国空乘人员工作心态的现状及原因进行分析，最后从优化空乘人员的生活条件、丰富空乘人员的业余生活、空乘人员应定期接受心理疏导提升心态自我调整水平几个方面论述现阶段空乘服务中空乘人员工作心态自我调整的具体策略。
　　[关    键   词]  空乘人员;工作心态;空乘服务
　　[中图分类号]  F562                 [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2019）13-0150-02
　　 现阶段我国空乘服务中空乘人员工作心态自我调整能力较弱，虽然国家及空乘行业提高了对空乘人员工作心态调整的重视力度，但是多数空乘人员仍非常容易受到外界环境的干扰而导致工作质量下降。从总体上来看，现阶段我国提升空乘人员工作心态自我调整能力的任务相对较为艰巨，还存在许多需要进一步完善的问题。探析空乘服务中空乘人员工作心态自我调整对我国空乘产业的发展具有非常重要的意义。基于此种情况，在本文中笔者对现阶段空乘人员工作心态自我调整进行了必要的研究与分析。
　　 一、现阶段空乘人员工作心态的现状及成因
　　 （一）家庭生活和工作业绩对空乘人员工作心态的影响
　　 当空乘人员的工作或者生活发生重大变故时，对其工作心态的影响是非常大的，，空乘人员很难保持正常心态处理空乘服务过程中出现的问题，导致服务工作出现纰漏。家庭生活和工作业绩是空乘人员保持正常心态的根本，若出现重大变故会使其产生工作压力，进而影响工作状态。如果空乘人员的心态自我调整能力较弱，且短时间内难以解决生活和工作上的困难，就会导致客舱服务质量的降低。例如，空乘人员的家庭关系、工作业绩、工作薪资发生重大变化时，开始抱怨、鄙视自身的工作环境和工作条件，将导致客舱服务变得冷漠，乘客难以享受高质量的空乘服务。因此，空乘人员应保持积极乐观的工作心态，为乘客奉献最温馨的客舱服务，提升自身的服务水平及空乘服务质量。
　　 （二）身份的转变对空乘人员工作心态的影响
　　 空乘人员开展客舱服务过程中产生心理压力的主要来源是其身份的转变，空乘人员在服务过程中本身承担着不同的任务，相应的工作任务对应不同的工作职责，但在实际服务过程中非常容易混淆职责身份，难以明确工作界限，致使服务工作落实不到位。例如，个别空乘人员与同事产生冲突、对乘务长分配的服务任务感到不满、认为自身工作任务繁重等。客舱服务是非常劳累的工作，如果分配的服务任务超过了空乘人员的承受范围，将增加空乘人员的疲惫感，使其意识到工作任务是繁重的，难以在规定时间内完成，产生心理压力及负担，最终降低客舱服务质量。
　　 （三）社会贫富反差对空乘人员工作心态的影响
　　 社会发展步伐的加快导致空乘行业的人员呈现饱和状态，竞争压力大、薪资待遇低、专业人员淘汰率高对空乘人员的心态产生了非常大的影响。我国目前正处于社会利益分化的过渡时期，贫富差距对人民的心灵造成了前所未有的冲击，空乘人员也面临着同样的问题，贫富反差的出现使其出现了焦虑、紧张等负面情绪，难免会将这种负面情绪带到服务工作中。社会贫富差距过大引起的负面情绪需要从多方面入手：（1）培养空乘人员积极乐观的心态，使其认识到贫富差距悬殊只是国家改革发展的“阵痛期”，要理性对待社会供给侧改革的转型“落差”，借助自我调节提升自身工作能力，以更为理性的视角看待外界的冲击;（2）空乘行业提高对空乘人员工作心态的重视力度，在关注公司业绩的同时保障空乘人员具备良好的工作心态，助力其面临压力时妥善地解决问题，调整好工作状态，提升员工的自我控制能力;（3）借助外界环境提升空乘人员的自我调整能力，当公司内部无法帮助空乘人员提高心态自我调整能力时，应及时寻求外界帮助。
　　 （四）空乘人员缺乏自我调节工作心态的能力
　　 心态是微弱、持久且具备渲染性的情绪，对空乘人员的工作态度会产生非常重要的影响，其无时无刻不受到工作心态的影响，但通常情况下空乘人员是难以察觉到心态对工作的影响，因此，多数空乘人员并不重视工作心态的自我调整，当面临突发事故往往会焦虑、恐慌，降低工作效率与工作质量。当空乘人员心情愉悦时，就能够保持积极乐观的工作心态开展客舱服务，让每位乘客感到温暖，使客舱氛围变得温馨;如果空乘人员的心情是糟糕的，处理客舱事务就会慌乱，不耐烦的情绪会影响到整个客舱，降低其他空乘人员的工作热情，丧失工作动力。引起空乘人员心态变化的原因是多方面的，如事业的成败、薪资的升降、同事的相处都会对空乘人员的心态产生影响。空乘人員服务队伍的核心主要是年轻人，心智不够成熟、心理承受能力较弱，面对突发事件、缺乏相关的处理经验，往往会扰乱正常的工作心态，自我调节能力较差将导致部分空乘人员出现逃避、自暴自弃的状况，最终呈现出郁郁寡欢的工作状态。因此，要高度重视空乘人员工作心态的自我调节能力，引导其学会控制自身的心态，使其能够在空乘服务工作上有所作为。
　　 二、空乘服务中空乘人员工作心态自我调整的具体策略
　　 空乘服务中空乘人员具备良好的工作心态是提高客舱服务质量的关键，为切实提升其工作心态的自我调节能力，应从以下几个方面入手。

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