作者：周智敏 本文字数：2560
　　[摘           要]  基于当前信息时代高职旅游管理专业学生的特点，对客房服务与管理课程进行信息化教学设计，其中以“如何接待和服务VIP客人”这一个教学内容为例，从教学对象和教学内容分析、教学策略分析、教学过程设计以及教学效果反思四个环节进行教学设计与实践研究，整个教学设计既抓住了当前信息时代高职学生的特点，又突出了“学做一体，教学合一”高职教育的教学理念。
　　[关    键   詞]  客房服务与管理;信息化;教学设计
　　[中图分类号]  G647                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2019）19-0138-02
　　 信息化教学是指在课堂教学中采用信息技术手段，使教学的各个环节与信息技术有机结合，以提高教学质量和效率，同时以现代教学理念为指导，以信息技术为支撑，采用现代教学方法的教学。在信息化教学中，要求观念、组织、内容、模式、技术、评价、环境等一系列因素信息化。高职院校酒店管理专业课程基本是建立在与酒店相关知识的基础上的，并非所有学校都有自己的酒店可供教学实训实习，即使有的学校拥有作为教学实习基地的酒店，但是一般离学校有一定的距离，理实一体化教学的实现难度较大。而酒店管理的专业课实践性很强，与酒店密切联系在一起的，笔者认为通过信息化手段来解决这些矛盾和问题是可行的。而且现在高职院校的学生均生活在这通信发达的信息时代，属于典型的“低头一族”。本文针对高职酒店管理专业的学生，以其专业核心课程客房服务与管理课程中“如何接待和服务VIP客人”这一课程内容为例进行信息化教学设计和实践研究，具有典型性和代表性。
　　 一、课程现状分析
　　 （一）教学对象
　　 本课程的教学对象是旅游管理专业酒店服务与管理方向的大二学生，年龄基本是19～20岁，他们在大一已经学习了饭店管理概论、饭店服务礼仪和饭店服务心理学等基础课程。这些课程中有涉及一些对VIP客人服务的相关内容，因此他们对这部分知识有一定的认知，但是未进行系统学习。
　　 （二）教学内容
　　 本内容取自教师自编讲义——基于岗位工作任务的高职客房服务与管理课程，该讲义中的教学内容是由该任课教师和实习实训合作的酒店客房部专业人士根据专业培养计划以及企业对人才的需求而专门设计的，共计68课时，此教学内容是讲义中的学习情景一早班楼层服务员岗位教学情境当中的子任务3完成对VIP客人的欢迎茶服务及其他合理个性化服务，占用教学2课时。客房服务与管理课程的教学目标要求学生要掌握酒店客房部的基本操作技能，同时还要着重培养学生的应变能力、语言沟通能力和处理问题的能力。而“对VIP客人的个性化服务”这部分教学内容正好突出了这三个方面的能力，是该课程的重点内容之一。
　　 （三）教学目标
　　 通过学习此次课程内容，要求学生达到以下目标。
　　 1.能力目标
　　 （1）能使用客房服务的规范化语言。
　　 （2）能按指定程序完成对VIP客人的欢迎茶服务及其他合理个性化服务。
　　 2.知识目标
　　 VIP客人的欢迎茶服务程序和其他合理个性化服务的处理程序。
　　 3.素质目标
　　 （1）具备高星级酒店的礼貌礼仪。
　　 （2）良好的沟通能力、语言表达能力以及工作应变能力。
　　 基于以上教学目标及教学内容，，结合学生的实际情况得出本单元的教学重点是完成对VIP客人的欢迎茶服务的程序，而难点是面对VIP客人其他合理个性化服务处理的技巧性。
　　 二、教学策略分析
　　 为了更好地解决教学中的重点和难点问题，根据高职旅游管理专业学生的特点，本教学单元采取了依托两大平台“网络学习平台”——职教云课堂和“移动互联平台”——手机，采用仿真教学、微课以及视频的信息化手段解决重点和难点问题，体现了 “做中学、学中做”的教学理念，从而提高学生专业实践能力。
　　 三、教学过程设计
　　 （一）课前准备阶段
　　 在上节课结束之前，教师提前布置预习任务，要求学生登录网络学习平台——职教云课堂的客房服务与管理课程空间，观看酒店对VIP客人服务的视频，并按照事先的分组用PPT的形式总结出服务的程序和要求。
　　 （二）课中实施
　　 将课堂分为5个阶段，即教学引入阶段、课前作业验收阶段、课中分组讨论阶段、模拟操作阶段以及实践操作阶段。具体安排如下。
　　 第一阶段是课程引入：教师播放一段学校实习实训合作酒店关于VIP客人服务的微课视频，引出今天的教学话题：什么是VIP客人？酒店面向VIP客人提供的欢迎茶服务外还有哪些个性化服务？
　　 第二阶段就是验收学生课前作业。即由每组派学生代表汇报课前已经做好的有关于酒店针对VIP客人的服务相关内容的PPT，教师听取汇报后进行点评总结。点评后教师再次提问，了解了是酒店的VIP客人及送茶服务，那么作为酒店客房服务员如何向VIP客人提供送茶服务以及面对其提出的其他个性化服务时又应如何处理呢？
　　 第三个阶段是本次课的教学重点：如何向VIP客人提供欢迎茶服务以及面对其提出的其他个性化服务时的处理程序。首先播放一段酒店向VIP客人提供送茶服务的微课视频，师生现场一起观看并让学生分组展开讨论。微课视频短小精悍，加上师生的共同探讨正好能解决送茶服务的实操要点。再放一段VIP客人向客房服务员提出个性化服务的情境视频，同样让学生分组讨论如何解决？老师在讨论过程中适时引导得出提供个性化服务的程序和要求。

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