摘 要：陕西省作为中国的旅游大省，旅游资源十分丰富，其古遗址、古建筑、古陵墓、碑褐石刻及国家级文物数量居全国之首。然而陕西省旅游发展水平却曾被挤出十强之外，这种发展现状与陕西省旅游本身的特征和市场因素有关系，与陕西旅游景区的经营管理水平也有很大的联系。近年来一系列危机事件的发生，陕西各景区明显的反映出措手不及，缺乏有效策略和经验，本文针对陕西省旅游景区面对危机应对不足的具体问题，对其提出相对应的发展策略，帮助陕西省景区做好危机公关，转“危”为“安”，谋求更好地发展。

关键词：旅游景区；危机公关；陕西旅游

1 陕西省旅游景区危机事件概述及类型分析

陕西省被誉为“天然历史博物馆”，在这里随处可看到古代城阙遗址、宫殿遗址、古寺庙、古陵墓、古建筑等各类旅游资源，如“世界第八大奇迹”秦始皇兵马俑，中国历史上第一个女皇帝武则天及其丈夫唐高宗李治的合葬墓乾陵，佛教名刹法门寺，中国现存规模最大、保存最完整的古代城垣西安城墙，中国最大的石质书库西安碑林等。同时境内还有以险峻著称的西岳华山、气势恢宏的黄河壶口瀑布、古朴浑厚的黄土高原、一望无际的八百里秦川、婀娜清秀的陕南秦巴山地、充满传奇色彩的骊山风景区、六月积雪的秦岭主峰太白山等自然景观。因其各类旅游资源众多更易发生危机事件，加之几个王牌景区的带动，一旦发生危机事件，受关注度相对提升，危机事件影响的辐射面也更广，给景区日后的发展带来诸多不利因素。

（一）陕西省旅游景区危机事件综述

1、事故灾害类

这类景区危机事件在近些年得事故中所占比重最大，占危机事件发生总频次的40.43%。例如，2001年4月8日华山景区发生特大踩踏事故、2002年10月3日华山游客坠崖事故、2013年频发此类事故，这些景区本身未经全面开发且处在秦岭大山群中有一定的未知危险性，加之驴友自身对于人身安全和环境变化一些情况的了解准备不够充分就很容易在穿越探险中发生危险的事情致使其受困或受伤情况的出现。

2、自然灾害类

由于陕西省自身地形地貌以及气候的多方面因素影响而造成的自然灾害类的景区危机事件也频频发生。2013年7月延安地区突降持续暴雨使得杨家岭、枣园、南泥湾等多处纪念馆旧址等景区出现滑坡被迫暂停开放进行维护整修，就是因延安处于黄土高原地带，土质疏松，垂直节理发育的特点成为滑坡的有利条件，一旦遭遇暴雨极易造成滑坡、泥石流等情况的出现。

3、社会安全类

在一定的区域内，由于人为因素造成的严重社会危害，需要采取应急处置措施的突发事件而带来的社会安全类景区危机在陕西同样存在。例如2012年10月2日发生的华山游客被捅的事件就是起因于在景区发生人员拥挤滞留时一对游客夫妇因要求退票被拒而后双方言语冲突后发生景区保安人员用小刀捅伤游客的事件；还有2010年6月13日陕西秦岭动物园老虎袭击游客的事情，这既有景区工作人员的疏忽也有游客父子不遵守游览规则擅自接近老虎有关。

（二）陕西省旅游景区危机特征分析

景区的内部情况以及外部与社会的连接方面都处在不断地变化当中，一旦超有差错就会造成失衡状态，景区就可能出现一系列的危机事件。景区除了旅游业所存在的一般危机之外，还具有自身的一些特征，具体如下：

1、王牌景区危机辐射关注度高

陕西拥有一批在国内外具有一定知名度的旅游资源，兵马俑、法门寺、华山、华清池、黄帝陵等旅游景区具有独特性强、原生性好、品位高、不可模仿性和不可替代性等特征，在社会上的知名度高、影响大，与此同时当旅游景区遭遇危机时受到各方面关注的程度也高，负面的关注会让景区的声誉受损。

2、偶然性与必然性危机共存

从陕西近十年来景区危机事件的类型和特征来看，导致景区发生突发危机事件的原因是多方面的。既有受陕西地域特征如地形、气候的原因产生的自然灾害（如洪灾、滑坡、冰冻等）等偶然性性危机；也有因管理不善等人为原因而造成的旅游意外事件、旅游交通事故、旅游安全事故等必然性危机，且人为原因而造成危机所占比重较大。不难看出，偶然性性危机事件所占比例要小于必然性危机事件，但是其差距并不是很大。其中，偶然性性危机事件有48件，所占比例为44%，必然性危机事件有62件，所占比例为56%。

3、同一类型、同一景点危机重发率高

以华山景区为例，自2001年以来，陕西华山旅游景区已经发生过多次旅游危机事件，而且同一类型的危机重复发生率高。从危机事件诱因角度来看，其中50%以上都是由于游客数量激增，严重超过景区环境容量所致；从危机类型角度来看，其中82%都属于内部经营管理危机。而诸如此类的在利益驱使下的游客超载现象和景区内部管理障碍加剧危机的现象在华山景区的经营管理过程中却屡见不鲜，十多年来华山景区逢假期必堵，几乎年年都有失踪、伤亡，，足以说明华山景区从管理层到底层员工的危机意识不强，危机事件的连续发生并没有引起景区的高度重

4、网络扩大了危机辐射速度

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